¡Anímate y déjate "propinear"!

Érase una vez... unos amigos de la escuela y yo fuimos a un restaurante de esos muy elegantes y pretenciosos.

Para empezar, la primera cerveza la sirvieron tibia. La ignoré mientras se quedaba a regañadientes en mi mesa. Se molestó y se enfrió un poco... ¡afortunadamente!

El mesero que tomó nuestro pedido no recordaba quién de nosotros era vegetariano, no vegetariano o algo intermedio: un "salsatario".

Sin querer pedimos más "uppams" de los que podíamos comer. Él no nos regañó ni nos dijo nada porque no estaba capacitado para hacerlo.

Para terminar, finalmente llegó la cuenta. En realidad, era un Bush disfrazado... y causó un gran déficit en nuestra economía personal.

El "cargo por servicio", un eufemismo para las propinas, es una trampa. Como dice el dicho: "Un inocente y su dinero pronto se separan".

Las propinas deberían ser entregadas voluntariamente por el cliente, que es como un rey, pero estaban incluidas de forma extorsiva en la factura. Eso hirió mi voz interior tanto como hirió mi ya menguante realeza :-(

Reuniendo coraje, confianza y conciencia, propuse una propina monetaria del 5%... rompiendo con mi postura de vida bastante principista de "mejor recompensar a quien lo merece que ayudar al necesitado". En realidad, me hubiera gustado recompensar a este tipo con algunos consejos sobre hospitalidad, que tanto se merecía. Pero también sé que a los meseros se les paga menos en lugar de las propinas que reciben.

Ese 5% fue rápidamente considerado por mis propios amigos de la escuela como que yo estaba afectado por la crisis financiera global, o que me había vuelto un tacaño.

¿Dije que sé que a los meseros se les paga menos a cambio de las propinas?

Sí.

La historia detrás de la historia:

Había descubierto una universidad dentro de una universidad.

El primer trabajo remunerado que hice en mi vida fue el de mesero a tiempo parcial.

Tuve la oportunidad de trabajar en un restaurante elegante llamado "Barons" en el Hotel Hilton de la Universidad de Houston. Solía atraer a clientes de alto poder adquisitivo: gente corporativa o padres de estudiantes que visitaban el campus universitario. Esa experiencia me enseñó más sobre negocios de lo que quizás cualquier escuela de negocios podría haberlo hecho.

Esa exposición durante mis años de formación me ayudó muchos años después a liderar mi empresa. No debería haber un crecimiento sin hacer un trabajo, sin importar cuán humilde o trivial sea. De maneras extrañas, sin saberlo, nos da una experiencia que nos beneficia muchos años después.

Una de las cosas clave que aprendí entonces fue que tenía que ajustarme y adaptarme entre el cliente – el objetivo obvio –, la cocina – la fábrica – y los ayudantes de camarero – el personal de apoyo que limpia y vuelve a arreglar la mesa una vez que el cliente se va.

¿Qué tan diferente es hoy para cualquiera que esté al mando?

En ese momento, el salario mínimo en Houston, Texas, era de USD 4.35 por hora. Pero como se asumía que los clientes darían propinas voluntariamente a los meseros, se les podía pagar menos. La suposición era que la propina compensaría la diferencia.

Así que, por el trabajo de mesero, ganaba USD 2.01/hora. Comprimido entre, o más bien estirado por, los estados de ánimo y los berrinches del chef (que ganaba USD 9/hora), los ayudantes de camarero (que ganaban USD 4.35/hora) y los clientes exigentes – la riqueza suele traer consigo a su gemelo siamés, la arrogancia.

Solía sentir que mi trabajo no valía la pena. Bueno, no lo era, al menos no al principio. Pero finalmente me fue gustando y se volvió enriquecedor.

Como mesero, en realidad era solo un mensajero entre lo que sucede delante de la puerta de la cocina y detrás de ella. Y sin embargo, se esperaba que fuera la cara sonriente del restaurante y mantuviera las relaciones con los clientes para que siguieran viniendo. Al principio pensé que sería fácil. Luego pensé que era injusto. Pero mucho después, me di cuenta de lo pesada que era esa responsabilidad y de que en realidad era una oportunidad fantástica.

Debo explicar que, como una especie de cartero, un mesero a menudo recibe golpes inmerecidos de los clientes. La insípida cocina creada por el chef, o un tenedor que faltaba por parte del descuidado ayudante de cocina, no era culpa del mesero. Pero, sin embargo, siempre se desahogaban con él o ella. Un mesero no tiene autoridad, léase el lujo, de explicar de quién es la culpa. Simplemente se espera que resuelva el problema con una sonrisa y una disculpa al cliente.

"El cliente es el rey" era un axioma allí. Siempre se percibía como culpa del mesero. Así que, como la cara visible de la organización, se esperaba que yo apaciguara el ánimo de Su Alteza.

Con la exigencia de manejar efectivo y transacciones con tarjeta de crédito, se esperaba que fuera aún más responsable que el chef o el ayudante de cocina.

Cuando la presión era demasiada, se esperaba que ayudara al chef trayendo condimentos del estante de la trastienda o incluso cortando limones, etc.

Luego, en días seleccionados, debía ser un respaldo para el acomodador-cajero, es decir, cuando la persona asignada (que ganaba USD 12.00/hora) tenía que correr de repente al baño para arreglarse la corbata, o tomar un pequeño descanso para peinarse rápidamente, solo para que él o ella luciera impecablemente presentable.

Para colmo de males, incluso tenía que limpiar si algún niño derribaba la preciada jarra de cerveza de papá. Poco a poco aprendí a hacerlo mientras le sonreía a la mamá del niño, solo para asegurarle a la señora que la niña de sus ojos seguía siendo adorable.

Para añadir más leña al fuego, a veces también se esperaba que ayudara al ayudante de camarero, técnicamente mi subalterno en estatus y mi asistente en la limpieza o unión de mesas si aparecía una gran fiesta de invitados inesperados. ¡Ay!

Y no lo olviden, por todo esto me pagaban unos míseros USD 2.01, es decir, por debajo del salario mínimo, pero aún legal para los meseros en Estados Unidos, porque se esperaba, no se garantizaba, que los meseros recibieran propinas. Francamente, esa expectativa puede venir del gobierno, pero yo sabía que en el mundo real, de alguna manera tenía que "ganarme" las propinas y ganarme el pan, incluso mientras lo servía.

Sin saber el ingreso diario, pero teniendo en cuenta ese desafío de alguna manera de ganar las propinas, mantuve el trabajo.

Después de aproximadamente un año y pico de servicio, poco a poco aprendí a pasar de soportar la carga con una mueca, a servir con una sonrisa genuina. Algunos días ganaba un poco más de USD 2.01/hora, y algunos días incluso USD 10/hora. Pero la mayoría de los días, lo consideraba una victoria con USD 6.0.

Dado que la ley de rendimientos decrecientes ataca rápido con el dinero rápido, poco a poco incluso el factor de la propina comenzó a disminuir. Entonces "evolucioné" para amar mi trabajo, porque me daba la oportunidad de estar en mi propio elemento. Cada nuevo cliente era una oportunidad de conocer a una nueva persona, ya fueran buenos, malos, feos o locos. El suspenso y las sorpresas diarias en las ganancias, y los aprendizajes de "mis" clientes, eran un hecho.

Empecé a sentirme afortunado. Cada cliente que entraba significaba más trabajo para el chef y el ayudante de cocina. Para mí, era una oportunidad para servir, aprender y ganar.

Así aprendí que los días buenos y los días malos solo están en la mente, y no deberían ser lo único que determine el destino de mi estado de ánimo. Afirmar la estabilidad mental ante las diversas vicisitudes de la vida era importante. Significaba que tenía que interactuar con las tres entidades: el chef, el ayudante de cocina y el cliente. No importa de qué lado de la puerta de la cocina estés, el estatus o la jerarquía no cuentan mucho. Lo que cuenta es que a todos les gustes y te sonrían. Claro, cualquier trabajo puede ser difícil o monótono, ¡pero por qué no hacerlo desafiante e interesante!

Las propinas finalmente se convirtieron en un subproducto, solo uno de los muchos indicadores tranquilizadores en mi panel de control.

Que el chef sintiera "mi" presión cada vez que un cliente tenía prisa, que cada ayudante de cocina quisiera ser asignado a trabajar "conmigo", y que los clientes habituales le pidieran al acomodador que los sentara en la sección asignada a mí; eso era mucho más gratificante.

Algunos clientes incluso compartían una experiencia, una tragedia personal, un incidente o un chiste con la persona "pequeña", un simple mesero. A veces me conmovía lo que compartían, y a veces sé que yo los conmovía a ellos. La dignidad del trabajo es muy importante.

Me di cuenta por experiencia de que las personas con alto estatus también son humanos emocionales. Y yo también lo soy. Así que podemos conectar, independientemente.

¡Para gobernar el mundo, hay que servirlo!

Sí, anímate y déjate "propinear", es decir, ¡no olvides dar propina a esos meseros, porque ellos también nos dan propinas, incluso mientras nos sirven!